サービスの利用に問題が発生している場合、お問い合わせの際に詳しい情報をご提供いただけますと早期解決に繋がります。

ご協力のほどよろしくお願いいたします。

• 該当するサービスのWebページは確認しましたか？（サービス一覧）
• 「よくある質問（FAQ）」で似た問題や解決方法は見つかりませんでしたか？
• トップページ右下の「お知らせ/障害・メンテナンス」情報に、自身の環境や問題に当てはまるアナウンスは見つかりませんか？
• 分からない単語や英語のエラーメッセージは、まずは検索エンジン（Googleなど ）で調べてみましょう。
• JAIST-LMSやZoom、学務システムなどについては、情報社会基盤研究センター以外の部署が管理しており、お問い合わせ先が異なります。
• 「XXXの使い方が分からない」など、サービスの使い方に関するお問い合わせはITヘルプデスクまでお願いします。

• ユーザ名（例：s9999999）を教えてください
  特にJAISTメールアドレス（XXX@jaist.ac.jp）以外のメールアドレスからお問い合わせの際には、必ず記載してください。
  • ユーザ名から、あなたのアカウントの状態やサービスのログが確認できます。
  • ユーザ名が不明で、JAIST構成員と判断できないお問い合わせには対応いたしかねます。
• パスワードは絶対に他者（職員、友人、家族を含む）に伝えないでください
  
  • 家族や友人に「代わりにログインしてもらう」こともしてはいけません。
  • 職員があなたのパスワードを使ってログインすることはありません。尋ねることもありません。
    （セキュリティに関する問題が発生した際に、パスワードの複雑さや別のサービスで使い回していないか等を尋ねる場合はあります。）
  • パスワード漏洩の可能性がある（他人に伝わっている/メールに記載されている）と判明した場合、パスワードの強制変更が行われます。
• サポート対象外の端末に関するお問い合わせには対応いたしかねます
  • サポート対象の端末は以下のものを指します。
    • OSがサポート期間内のWindows，macOSのPC（Insider Preview, Developer Programなどの開発版は含みません）
    • 各サービスのページにサポート対象のOS/端末が指定されている場合はこれに準じます
• トラブルが発生している場合は、その状況を詳しく教えてください
  • 問題が発生する理由は、個人の環境によって異なります。
  • 問題の原因の切り分けのために、条件を変えて操作を行った場合の結果を教えてください。
    （時間を置いたとき、別の端末/ブラウザで試したとき、別のネットワーク回線で試したとき、別のユーザが試したときなど）
  • 詳しくは、以降の当てはまる問題についての節をご覧ください。
• トラブルが発生している画面の写真/スクリーンショットを添付いただけると助かります
  • 画面から、端末のOSやブラウザ、サービスのURL、どんなエラーなのかといった情報が伝わります。
  • 特に言葉での詳しい説明が難しいと感じる場合は、できるだけ色々な、広範囲が分かる画像を添付してください。
    ※パスワードや個人情報などは含まれないようにご注意ください。
• 締切が迫っている登録や提出物がある場合は、まずはその担当者にご相談ください。
  • 情報社会基盤研究センターにご連絡いただいても、問題の解決には時間がかかる場合があります。
  • 例えばVPN接続ができず学務システムやLMSにログインできない場合、履修登録は教務係、講義の提出物は担当教員にご相談ください。

ネットワークが繋がらない、よく切れる、遅いなどの障害が発生している場合は、以下の事項を記載の上お問い合わせください。

• あなたのユーザ名
• 繋がらない部屋の番号（X棟X階XXX号室）
• 接続を試みている端末のMACアドレスは何ですか？
  また、ネットワーク接続申請システムでそのMACアドレスは登録済みですか？
• 今まで接続できたことはありますか？
  最後に接続できた日時、接続できなくなったことを確認した日時はいつですか？
• (可能であれば)他のパソコンをお持ちの場合、そのパソコンでは接続できますか？
• (可能であれば)接続できないパソコンは、別の部屋では接続できますか？
• 問題発生中のネットワーク設定を教えてください
  • 準備するもの：
    有線LAN端子のあるパソコン(Surface＋有線LANアダプターでも可)、有線LANケーブル
  • 確認方法：
    
    1. 有線LANにパソコンを接続する
       [壁のLANコンセント] ー [有線LANケーブル] ー (有線LANアダプタ) ー [パソコン]
       ※私物のルータやハブを間に挟まないでください。
    2. コマンドプロンプト/ターミナルを起動し、以下のコマンドを実行する
       Windowsの場合： ipconfig /all
       mac OSの場合　　： ifconfig
    3. 出力結果をセンターに送る

• あなたのユーザ名
• 繋がらない部屋の番号（XX棟X階XXX研、I-23室等）
• 接続している有線LANケーブルの番号（センター提供のケーブルには番号が記載されています）
• 接続を試みている端末のMACアドレスは何ですか？
• 今までで接続できたことはありますか？
  最後に接続できた日時、接続できなくなった日時はいつですか？
• 同じ有線LANケーブルに別のパソコンを接続したときは繋がりますか？周りのユーザは接続できていますか？
• (可能であれば)他の棟や別の階の部屋では接続できますか？
• 問題発生中のネットワーク設定を教えてください
  • 準備するもの：
    問題の発生するLANケーブルに接続しているパソコン
  • 1. 有線LANに直接パソコンを接続する
       ※研究室所有のルータ等を間に挟まないこと
    2. コマンドプロンプト/ターミナルを起動し、以下のコマンドを実行する
       Windowsの場合： ipconfig /all
       mac OSの場合　　： ifconfig
    3. 出力結果をセンターに送る

• あなたのユーザ名
• 接続できないSSID名（JAIST, eduroam, JAISTALL, NEWCOMER等）
  ※個人や研究室が設置したルータに関するご質問には対応いたしかねます。
• 今までに接続できたことはありますか？
  最後に接続できた日時、接続できなくなった日時はいつですか？
• 接続できない場所は、一部の場所のみですか？学内全域で繋がりませんか？
  一部の場合は、その場所（部屋番号）を教えてください。
• 他の端末（PCで接続できない場合はスマートフォンなど）では接続できますか？
• 接続できない機器のOS、バージョンは何ですか？
• (可能であれば)あなたの周りに、他に接続できない人はいますか？
• 問題発生中のネットワーク設定を教えてください
  • 準備するもの：
    問題の発生する無線LANに接続しているパソコン
  • 1. パソコンが問題が発生する無線LANに接続を試みていることを確認する
    2. コマンドプロンプトを起動し、以下のコマンドを実行する
       Windowsの場合： ipconfig /all
       　　　　　　　　　* 無線LANに接続していない場合は「getmac /v」も追加で実行してください
       Linuxの場合　　： ifconfig
    3. 出力結果をセンターに送る

※「JAIST-SSOでログインに失敗する時は」をご確認いただいていない場合は、お問い合わせ前にご確認ください。

• あなたのユーザ名
• 学内ネットワーク（JAISTの有線LANやWi-Fi）に接続していますか？学外ネットワーク（ご自宅のWi-Fi等）に接続していますか？
• 学内ネットワークの場合、接続しているネットワークは何ですか？（有線LAN、SSID:JAIST, eduroam, JAISTALL, NEWCOMERなど）
  学外ネットワークの場合、使用している認証要素は何ですか？（ワンタイムパスワード、電子証明書など）
• アクセスしたサービスとURL
• いつから失敗しますか？（最後に成功した日時、失敗した日時）
• 失敗する時の流れを教えてください。
  （ユーザ名を入力した後、パスワードを入力した後、サービスのURLをクリックした直後、等）
• 認証に失敗している画面のスクリーンショットを送りください
• JAIST-SSOの画面で「認証に失敗しました」と表示される場合は、画面上部に数秒間表示される赤い文字を教えてください。
• 普段お使いのものとは別のブラウザ（Edge、Chrome、Firefox、Safari等）で試した場合も失敗しますか？
• 以下のWebページにアクセス後、右上の「ヘルプデスクの方へ」をクリックし、下の方に表示される「結果のURL」をお送り下さい。
  https://test-ipv6.com/index.html.ja_JP
  ※アドレスバーのURLではありません。
  ※「ヘルプデスクの方へ」が見つからない場合は、スクリーンショットをお送りください。

• あなたのユーザ名
• 表示される画面（真っ白な画面やエラーメッセージ）のスクリーンショット
• アクセスを試したサービス名とURL
• いつから失敗しますか？（最後にアクセスできた日時、失敗した日時）
• 接続しているネットワーク（学内有線LAN、学内無線LAN、自宅のWi-Fi、アパートのネットワークなど）
• 利用している端末のOS名（Windows、macOS、Android、iOS等）
• 利用しているブラウザ名（Edge、Chrome、Firefox、Safari等）
• 普段お使いのものとは別のブラウザで試すと、同じような症状が発生しますか？
• 他のサービス（Webメール、J-Storage、SSL-VPNなど）では同じような症状が発生しますか？
• 他のパソコンやスマートフォンで試すと、同じような症状が発生しますか？
• 他のネットワーク（スマートフォンのテザリングなど）に接続してアクセスを試すと、同じような症状が発生しますか？
• 以下のWebページにアクセス後、右上の「ヘルプデスクの方へ」をクリックし、下の方に表示される「結果のURL」をお送り下さい。
  https://test-ipv6.com/index.html.ja_JP
  ※アドレスバーのURLではありません。
  ※「ヘルプデスクの方へ」が見つからない場合は、スクリーンショットをお送りください。

• あなたのユーザ名
• 普段メールを読むために使っている方法（Webmail、Thunderbird、転送など）

• ユーザ名
• 見当たらないメールの"件名"、"差出人"、"宛先"、"送受信日時"

• あなたのユーザ名
• 表示されている画面のスクリーンショット
  （ウィンドウがすぐに閉じてしまいスクリーンショットを撮影できない場合は、目視で確認できるメッセージ）
• お使いの端末のOSとバージョン
• VPN接続の代替手段を試した結果（代替手段についてはこちら）
• 接続できたことはありますか？（ある場合は、いつ頃から接続できなくなりましたか？）
• 他のネットワーク（スマートフォンのテザリングなど）を使った場合、症状に変化はありますか？
• クライアントアプリを再インストール（アンインストール後、インストール）した場合、症状に変化はありませんか？

特定の複合機でのみ発生するトラブルについては、機器本体に貼付してある問い合わせ先にご連絡ください。
（参考：JAIST統合印刷サービス　トラブル）

印刷したい端末を持って、ヘルプデスクスタッフが在室の時間に受付までお越しください。
受付に来ることが難しい場合はメール（it-helpdesk(at)ml.jaist.ac.jp）でお問い合わせください。

• あなたのユーザ名
• お使いの端末のOS名
• どのように印刷できないか（設定値が見つからない、エラーが表示される、プリンターにジョブが表示されない、など）
• 問題の様子が分かるような画像

• あなたのユーザ名
• どのサービスに関するお問い合わせか
• どんな問題が発生しているのか
• いつ頃から発生しているのか
• 別の端末/ブラウザ/ネットワーク/場所/時間/ユーザで試すとどうなるか

を記載してください。