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お問い合わせの際のお願い

サービスの利用に問題が発生している場合、お問い合わせの際に詳しい情報をご提供いただけますと早期解決に繋がります。

ご協力のほどよろしくお願いいたします。

お問い合わせの前に

  • 該当するサービスのWebページは確認しましたか？（サービス一覧）
  • 「よくある質問（FAQ）」で似た問題や解決方法は見つかりませんでしたか？
  • トップページ右下の「障害・メンテナンス」情報に、問題に当てはまるアナウンスは見つかりませんか？
  • 分からない単語やエラーメッセージは、まずは検索エンジン（Googleなど ）で調べてみましょう。
  • WebexやJAIST-LMSなど、遠隔教育に関するお問い合わせは遠隔教育研究イノベーションセンターまでお願いします。
  • 「XXXの使い方が分からない」など、サービスの使い方に関するお問い合わせはITヘルプデスクまでお願いします。

概要

  • ユーザ名（例：s9999999）を教えてください
    特にJAISTのメールアドレス（XXX@jaist.ac.jp）以外のメールからのお問い合わせの際には、必ず記載してください。
    • ユーザ名から、あなたのアカウントの状態やサービスのログが確認できます。
    • ユーザ名が不明で、JAIST構成員と判断できないお問い合わせには対応いたしかねます。
  • パスワードは絶対に他者（職員、友人、家族を含む）に伝えないでください
    • 職員があなたのパスワードを尋ねることはありません。
      （セキュリティに関する問題が発生した場合、パスワードの複雑さや別のサービスで使いまわしていないかを尋ねる場合はあります。）
    • パスワード漏洩が判明した場合、パスワードの強制変更が行われる場合があります。
  • サポート対象外の端末に関するお問い合わせには対応いたしかねます
    • サポート対象の端末は以下のものを指します。
      • OSがサポート期間内のWindows，macOSのPC（Insider Preview, Developer Programなどの開発版は含みません）
      • 各サービスのページにサポート対象のOS/端末が指定されている場合はこれに準じます
  • トラブルが発生している場合は、その状況を詳しく教えてください
    • 問題が発生する理由は、個人の環境によって異なります。
    • 可能であれば、条件を変えて操作を行った場合の結果を教えてください。
      （別の端末/ブラウザで試したとき、別のネットワーク回線で試したとき、別のユーザが試したときなど）
    • 詳しくは、以降の当てはまる問題についての節をご覧ください。
  • トラブルが発生している画面の写真/スクリーンショットを添付いただけると助かります
    • 画像から、端末のOSやブラウザ、サービスのURL、どんなエラーなのかといった情報が伝わります。

ネットワーク（有線LAN、無線LAN）の問題

ネットワークが繋がらない、よく切れる、遅いなどの障害が発生している場合は、以下の事項を記載の上お問い合わせください。

学生寄宿舎で有線LANが繋がらない場合

※パソコンを使って、ルータやハブを介さずに有線LANで接続を試した結果をご連絡ください。
　個人が所有するルータの接続に関するご質問はセンターでは対応いたしかねます。

  • あなたのユーザ名
  • 繋がらない部屋の番号（X棟X階XXX号室）
  • ネットワーク接続申請システムでMACアドレスは登録済みですか？
  • 接続を試みている端末のMACアドレスは何ですか？
  • 今までで接続できたことはありますか？
    最後に接続できた日時、接続できなくなったことを確認した日時はいつですか？
  • (可能であれば)他のパソコンをお持ちの場合、そのパソコンでは接続できますか？
  • (可能であれば)接続できないパソコンは、別の部屋では接続できますか？
  • 問題発生中のネットワーク設定を教えてください
    • 準備するもの：
      有線LAN端子のあるパソコン(Surface＋LANアダプターでも可)、有線LANケーブル
      ※学生寄宿舎にお住いの方には、Surface貸出の際にLANアダプターと有線LANケーブルを貸与しています(2022/04)
    • 確認方法：
      1. 有線LANに直接パソコンを接続する
        壁のLANコンセント ー 有線LANケーブル ー (有線LANアダプタ) ー パソコン
        ※ルータやハブを介さないこと
      2. (接続申請システムに未登録の場合)パソコンを接続申請システムに登録する
      3. コマンドプロンプト/ターミナルを起動し、以下のコマンドを実行する
        Windowsの場合： ipconfig /all
        mac OSの場合　　： ifconfig
      4. 出力結果をセンターに送る

研究室などの学内（学生寄宿舎以外）で有線LANが繋がらない

  • あなたのユーザ名
  • 繋がらない部屋の番号（XX棟X階XXX研、I-23室等）
  • 接続している有線LANケーブルの番号（センター提供のものはケーブルにテープが巻かれています）
  • 接続を試みている端末のMACアドレスは何ですか？
  • 今までで接続できたことはありますか？
    最後に接続できた日時、接続できなくなった日時はいつですか？
  • 同じ有線LANケーブルに別のパソコンを接続したときは繋がりますか？周りのユーザは接続できていますか？
  • (可能であれば)他の棟や別の階の部屋では接続できますか？
  • 問題発生中のネットワーク設定を教えてください
    • 準備するもの：
      問題の発生するLANケーブルに接続しているパソコン
      1. 有線LANに直接パソコンを接続する
        ※ルータやハブを介さないこと
      2. コマンドプロンプト/ターミナルを起動し、以下のコマンドを実行する
        Windowsの場合： ipconfig /all
        mac OSの場合　　： ifconfig
      3. 出力結果をセンターに送る


無線LANが繋がらない場合

※個人や研究室が設置したルータに関するご質問には対応いたしかねます。

  • あなたのユーザ名
  • 接続できない無線LAN名（JAIST, eduroam, JAISTALL, NEWCOMER等）
  • 今までに接続できたことはありますか？
    最後に接続できた日時、接続できなくなった日時はいつですか？
  • 接続できない場所は、一部の場所のみですか？学内全域で繋がりませんか？
  • 他の端末（PCで接続できない場合はスマートフォンなど）では接続できますか？
  • 接続できない機器のOS、バージョンは何ですか？
  • (可能であれば)あなたの周りに、他に接続できない人はいますか？
  • (可能であれば)問題発生中のネットワーク設定を教えてください
    • 準備するもの：
      問題の発生する無線LANに接続しているパソコン
      1. パソコンが問題が発生する無線LANに接続されていることを確認する
      2. コマンドプロンプトを起動し、以下のコマンドを実行する
        Windowsの場合： ipconfig /all
        Linuxの場合　　： ifconfig
      3. 出力結果をセンターに送る

JAIST-SSOの問題

JAIST-SSOに失敗する

※「JAIST-SSOでログインに失敗する時は」をご確認いただいていない場合は、お問い合わせ前にご確認ください。

  • あなたのユーザ名
  • JAIST-SSOに失敗した場所は、学内ですか？学外ですか？
  • 学内の場合、接続しているネットワークは何ですか？（有線LAN、SSID:JAIST, eduroam, JAISTALL, NEWCOMERなど）
    学外の場合、使用している認証要素は何ですか？（ワンタイムパスワード、電子証明書など）
  • アクセスしたサービスとURL
  • いつから失敗しますか？（最後に成功した日時、失敗した日時）
  • 認証に失敗している画面のスクリーンショットを送りください

JAIST-SSOの画面が表示されない（真っ白な画面、エラーメッセージ等）

  • あなたのユーザ名
  • アクセスを試したサービス名とURL
  • 接続しているネットワーク（学内有線LAN、学内無線LAN、自宅のWi-Fi、アパートのネットワークなど）
  • 表示される画面（真っ白な画面、エラーメッセージ等）のスクリーンショット
  • いつから失敗しますか？（最後にアクセスできた日時、失敗した日時）
  • 他のパソコンやスマートフォンで試すと、どうなりますか？
  • 他のサービス（Webメール、J-Storage、SSL-VPNなど）は同じような症状が発生しますか？
  • 他のネットワーク（スマートフォンのテザリングなど）に接続してアクセスを試すと、どうなりますか？

メールの問題

Webメールにアクセスできない（ログアウト後の画面になる）

  • あなたのユーザ名
  • 普段メールを読むために使っている方法（Webmail、Thunderbird、転送など）

届いているはずのメールが見当たらない

※事前にゴミ箱フォルダ、迷惑メールフォルダなどをご確認ください

  • ユーザ名
  • 見当たらないメールの"件名"、"差出人"、"宛先"、"送受信日時"

SSL-VPNの問題

小さなウィンドウに「接続できませんでした」と表示される場合

  • あなたのユーザ名
  • 表示されている画面のスクリーンショット
    （ウィンドウがすぐに閉じてしまいスクリーンショットを撮影できない場合は、目視で確認できるメッセージ）
  • お使いの端末のOSとバージョン
  • VPN接続の代替手段を試した結果（代替手段についてはこちら）
  • 接続できたことはありますか？（ある場合は、いつ頃から接続できなくなりましたか？）
  • 他のネットワーク（スマートフォンのテザリングなど）を使った場合、症状に変化はありますか？
  • クライアントアプリをアンインストールし、再度SSL-VPN接続を試した場合、症状に変化はありませんか？

印刷したことが無い場合

印刷したい端末を持って、ヘルプデスクスタッフが在室の時間に受付までお越しください。
東京サテライトやデスクトップ端末など、受付に来ることが難しい場合はメール（it-helpdesk(at)ml.jaist.ac.jp）でお問い合わせください。

  • あなたのユーザ名
  • お使いの端末のOS名
  • どのように印刷できないか（設定値が見つからない、エラーが表示される、プリンターにジョブが表示されない、など）

その他のお問い合わせ

  • あなたのユーザ名
  • どのサービスに関するお問い合わせか
  • どんな問題が発生しているのか
  • いつ頃から発生しているのか
  • 誰の端末で発生するのか（もしくは、他の端末だとどうなるのか）

を記載してください。